De nombreux travailleurs ont déclaré qu’ils ne comprenaient pas comment
la CSPAAT calculait leurs prestations pour pertes de gains (PG). Ils ne
pouvaient pas obtenir de réponses de la CSPAAT. Dans l’un des dossiers, le
gestionnaire de cas s’est contenté de copier la note de service du spécialiste
des paiements, sans fournir d’explication.

Dans un autre dossier, un gestionnaire de cas a dit à un travailleur
d’interjeter appel s’il n’était pas d’accord avec le calcul. Suite à des demandes
de renseignements de la Commission, le gestionnaire de cas a adressé une
lettre détaillant le calcul des prestations au travailleur. N’y voyant pas plus
clair, le travailleur en question s’est vu offrir la possibilité de rencontrer un
chef de service de la CSPAAT.

En réponse à d’autres demandes de renseignements de la Commission,
un directeur général a reconnu que la CSPAAT pourrait améliorer la
correspondance et indiqué que des plans d’amélioration étaient en place.

Le directeur général a également confirmé que c’est le gestionnaire de
cas, et non le spécialiste des paiements, qui a la responsabilité d’expliquer
les calculs. Dans les cas compliqués, cette tâche revient au superviseur du
gestionnaire de cas. Dans les cas extrêmement compliqués, les superviseurs
du gestionnaire de cas et du spécialiste des paiements doivent tous deux
contacter le travailleur. La CSPAAT a rappelé le protocole approprié à son
personnel.